Horze ist ein international tätiger Reitsporthändler, der seine Kund:innen sowohl stationär als auch online anspricht. Um die Kundenbindung zu stärken und den Horze Club als Loyalty-Programm weiterzuentwickeln, wurden im Frühjahr 2025 Fokusgruppen durchgeführt. Die qualitativen Interviews lieferten wertvolle Einblicke in die Wahrnehmung, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und bildeten die Grundlage für die Neuausrichtung des Programms.
Kunde & Ergebnis
In den Fokusgruppen mit pinops wurde deutlich, dass der Horze Club von vielen Kunden nicht richtig verstanden wird. Die Vorteile und Mehrwerte des Programms waren unklar und wurden deshalb kaum aktiv genutzt. Zudem zeigten sich Brüche in der Customer Journey – der Club war technisch nicht durchgängig erlebbar und wirkte wie ein angestückeltes Extra statt als integrierter Bestandteil des Einkaufserlebnisses. Viele Teilnehmende nahmen das Loyalty-Programm eher als klassischen Punkte-Mechanismus wahr, ohne emotionalen Bezug oder Relevanz für ihren Alltag. Dieses Feedback war die Basis, um den Horze Club grundlegend neu zu denken und konsequent an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten.
