Post #1 für Kundenversteher

Liebe Kundenversteher,

willkommen zur ersten Ausgabe unseres Newsletters rund um Customer Insights.

Wir starten mit dem Thema „kann ich das Kundenverstehen lernen“. Das passt sehr gut, denn deshalb habe ich das Unternehmen pinops überhaupt gegründet. Außerdem hab ich spannende Zahlen zum Bundesbürger gefunden.

Ich habe in den letzten Jahren unzählige Vorträge gehalten, Fokusgruppen präsentiert, Reports gezeigt. Die Reaktionen waren oft gleich: interessiertes Nicken, viele „Aha“Momente – und danach? Nichts. Keine Diskussion, keine Veränderung. Das frustrierte mich.

Warum prallen so viele Customer Insights einfach ab? Die Antwort fand ich im 4-Phasen-Modell des Lernens. Ursprünglich aus der Pädagogik, beschreibt es perfekt, warum Unternehmen bei Kundenorientierung oft stecken bleiben. Denn Customer Centricity ist kein Projekt, das man beschließt. Es ist ein Lernprozess.

Phase 1: Infos kommen an – und versanden
Reports, Umfragen, Whitepapers: Alles wird fleißig gesammelt und geteilt. Doch Information ist nicht gleich Erkenntnis. Zu oft bleibt es beim „zur Kenntnis 
genommen“.

Phase 2: Der Groschen fällt
Erst wenn Teams Informationen verknüpfen, entsteht echtes Verständnis. Am deutlichsten passiert das in Fokusgruppen – wenn echte Menschen sprechen, statt nur Zahlen an die Wand geworfen werden. Dann spürt man plötzlich: „Oh Mist, das haben wir total übersehen.“

Phase 3: Insights werden Routine
Ein einmaliger Aha-Moment reicht nicht. Wissen muss verankert werden
– mit Ritualen wie einem „Insight der Woche“ oder der Frage im Sprint Review: „Was haben wir über unsere Kunden gelernt?“ So wird Nachdenken über Kunden zur Selbstverständlichkeit.

Phase 4: Erkenntnisse verändern Entscheidungen

Das Spannende: Jedes Team kann sich sofort fragen, wo es steht.

• Konsumieren wir nur Infos?
• Diskutieren wir Erkenntnisse?
• Haben wir Routinen?
• Oder verändern wir wirklich Entscheidungen?

Customer Centricity ist ein Lernprozess – und wie bei jedem Lernen reicht einmal zuhören nicht. Es braucht Wiederholung, Struktur, Anwendung. Nur so wird aus „spannend“ echte Veränderung.

Übrigens starten wir genau zu diesem Thema jetzt den pinops Loop. Wenn Du Interesse hast, dann stehe ich gerne persönlich für einen Austausch zur Verfügung. 

Viele Grüße

Johannes Altmann